注：打破偏見(jiàn)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，但是當我們逐漸減少各類(lèi)偏見(jiàn)對產(chǎn)品的影響時(shí)，我們就會(huì )真正實(shí)現——為用戶(hù)創(chuàng )造更好的體驗。

用戶(hù)反饋對產(chǎn)品來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，畢竟產(chǎn)品的成功是由用戶(hù)決定的。但是我們怎么知道用戶(hù)的反饋是否是真正客觀(guān)的，是否是他們內心真實(shí)的想法？

對于這點(diǎn)，我可以負責任的告訴你：他們的反饋一定有偏差。但是對此，用戶(hù)自己一點(diǎn)辦法也沒(méi)有。

在我們征求用戶(hù)反饋意見(jiàn)時(shí)，我們和用戶(hù)都將不可避免地陷入對信息的偏見(jiàn)認識。同時(shí)，我們自己的偏見(jiàn)會(huì )影響我們對接受到的反饋信息的處理方式。

意識到這一點(diǎn)是很關(guān)鍵的，準備無(wú)誤的用戶(hù)反饋在關(guān)鍵版本迭代時(shí)期的作用會(huì )更加明顯。盡管我們不能消除自己的或者用戶(hù)的偏見(jiàn)，但是一旦我們知道了自己會(huì )在哪些情況下會(huì )出現哪些類(lèi)型的偏見(jiàn)，我們就可以采取一定措施來(lái)避免常見(jiàn)的偏見(jiàn)。那么在下一次要求用戶(hù)提供體驗意見(jiàn)的時(shí)候，就要把“避免偏見(jiàn)”這根弦繃緊，審慎處理用戶(hù)的反饋，時(shí)刻問(wèn)問(wèn)自己“我的行為（或不行為）是否是被偏見(jiàn)驅動(dòng)的？”

認知偏差的情況可能有幾十種，每種又有多種呈現方式，但是在產(chǎn)品團隊尋求用戶(hù)反饋的過(guò)程中有一些主要類(lèi)型的認知偏差是經(jīng)常出現的。在本文中，我們將仔細的闡釋在用戶(hù)反饋時(shí)經(jīng)常出現的四種典型認知偏差，以便產(chǎn)品團隊在出現路徑規劃偏差之前，把它們扼殺在搖籃里。這四種分別是：

1. 確認偏誤

2. 構造偏誤

3. 友善偏見(jiàn)

4. 虛假同感偏差

確認偏誤（Confirmation Bias）

確認偏誤應該是所有專(zhuān)業(yè)人士最常見(jiàn)的偏見(jiàn)。確認偏見(jiàn)的概念是由心理學(xué)家丹尼爾·卡內曼（Daniel Kahneman）與數學(xué)心理學(xué)家阿莫斯·特維斯基（Amos Tversky）首先提出的，他們認為確認偏見(jiàn)存在于“當人們的心里有一個(gè)已經(jīng)認定的想法的時(shí)候，人們會(huì )在腦中選擇性地回憶、搜集對這個(gè)觀(guān)點(diǎn)有利的細節，并強行讓它符合邏輯?！彼哉f(shuō)，人們傾向于認可符合自己觀(guān)念和意見(jiàn)的反饋，在這個(gè)時(shí)候就會(huì )發(fā)生確認偏見(jiàn)。

只接受與我們已有的觀(guān)點(diǎn)相一致的用戶(hù)反饋會(huì )很容易形成“回聲室效應”，這將嚴重影響我們針對用戶(hù)反饋所進(jìn)行的功能設計調整。確認偏誤的一個(gè)可怕后果就是會(huì )產(chǎn)生逆火效應——我們會(huì )拒絕所有證明我們的觀(guān)點(diǎn)是錯誤的的反饋。

作為一名產(chǎn)品設計者，我們的任務(wù)就是為用戶(hù)創(chuàng )造具有良好體驗的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，但是我們的設計將不可避免的受到我們的主觀(guān)品味、信仰和背景的影響。當我們意識到確認偏誤的時(shí)候就能夠發(fā)現它正潛入我們設計產(chǎn)品的過(guò)程中——不僅僅是如何解讀用戶(hù)反饋，還有我們如何規劃產(chǎn)品需求。

早年間，在我自己開(kāi)的一家為客戶(hù)設計網(wǎng)站和開(kāi)發(fā)移動(dòng)應用程序的小公司中，我們曾經(jīng)讓我們的用戶(hù)體驗設計師記錄用戶(hù)調查和進(jìn)行訪(fǎng)談，以獲得有關(guān)產(chǎn)品的反饋。畢竟設計師們對于用戶(hù)體驗的理解并不像其他人那樣，他們是最終主導產(chǎn)品改變的人。

奇怪的是，在這樣做了大約一年之后，我們注意到我們沒(méi)有得到很多可行性反饋。我們開(kāi)始懷疑我們做這些調查的價(jià)值所在。為此，我們完全拋棄了之前的做法進(jìn)行了一個(gè)實(shí)驗，把用戶(hù)體驗設計師完全從過(guò)程中摘除出去，只保留一位QA工程師來(lái)負責撰寫(xiě)調查報告和收集反饋意見(jiàn)，我們很快從中發(fā)現結果非常有趣且操作性強。

盡管我們的用戶(hù)體驗設計師對于反饋意見(jiàn)持開(kāi)放態(tài)度，但是他們的潛意識會(huì )在設計調查問(wèn)卷和訪(fǎng)問(wèn)題目的時(shí)候設計便于確認產(chǎn)品設計問(wèn)題的題目。

例如，我們的用戶(hù)體驗設計師問(wèn)：“面對海量的產(chǎn)品是否會(huì )對你尋找適合自己的產(chǎn)品造成困擾？”這個(gè)措辭使得我們的受訪(fǎng)者會(huì )先入為主的認為尋找產(chǎn)品是很困難的，也因此自然而然的忽略了那些便于尋找的產(chǎn)品類(lèi)型。這個(gè)問(wèn)題還暗示了受訪(fǎng)者造成尋找產(chǎn)品困難的原因是因為產(chǎn)品種類(lèi)繁多，這也使得受訪(fǎng)者無(wú)法提供其他的原因。

當我們的QA工程師來(lái)操刀來(lái)做這件事的時(shí)候，他們會(huì )把問(wèn)題設計成：“您是否在尋找產(chǎn)品的過(guò)程中遇到困難？如果有，是什么樣的困難？”QA工程師對于產(chǎn)品設計沒(méi)有很強的概念，他們提出的問(wèn)題也自然沒(méi)有傾向性，也更容易讓實(shí)際操作過(guò)程中遇到困難的受訪(fǎng)者留下真實(shí)的反饋。所以說(shuō)，當我們在調研設計的時(shí)候多提出這種開(kāi)放式的“為什么”，我們能夠收集到更多豐富多彩內容詳實(shí)的答案，幫助我們更好的了解受訪(fǎng)者在產(chǎn)品中實(shí)際面對的困難，以及困難產(chǎn)生的原因。

在創(chuàng )建用戶(hù)調研的過(guò)程中，通常都會(huì )出現確認偏誤。在調查中，我們可能在不經(jīng)意間就會(huì )使用那些容易獲得契合我們內心傾向的提問(wèn)方式去提出問(wèn)題。用戶(hù)體驗設計師很可能會(huì )提出類(lèi)似“我們的品牌是否給您帶來(lái)了專(zhuān)業(yè)性和信任感的內心體驗？”像這樣的問(wèn)題，就完全沒(méi)有給受訪(fǎng)者提供提出反對意見(jiàn)的空間。而不由設計師來(lái)主導的用戶(hù)調研，問(wèn)題中的偏見(jiàn)也自然而言地減少了。我們的QA工程師設計了一些輔助問(wèn)題，比如“應用程序的外觀(guān)給您帶來(lái)了怎樣的感受留下了什么樣的印象？”由此，我們看到了用戶(hù)的真實(shí)客觀(guān)的對產(chǎn)品提升更有用的使用反饋。

如何避免確認偏誤？

克服確認偏誤需要收集來(lái)自不同用戶(hù)群體的反饋，提供反饋的用戶(hù)數量越多，我們能夠獲得越多不同角度的觀(guān)點(diǎn)。不要僅針對一個(gè)群體進(jìn)行人口統計、背景調查或者用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，要盡最大努力獲得大量樣本，較好覆蓋目標市場(chǎng)中所有用戶(hù)群體的特征。這樣我們收集到的反饋信息就會(huì )更多面而不是局限在一個(gè)群體之中形成一些先入為主的觀(guān)點(diǎn)。

仔細設計調研問(wèn)題，避免設計具有引導性的問(wèn)題。要多使用“請您對應用程序的XX功能的滿(mǎn)意度進(jìn)行打分”（賦值范圍從“強烈不喜歡”到“強烈喜歡”）這樣的問(wèn)題，而不是提出“您有多喜歡應用程序的XX功能？”這樣問(wèn)題。先進(jìn)種說(shuō)法是沒(méi)有態(tài)度預設的，而第二種措辭則預設了被訪(fǎng)者是一定要喜歡這款產(chǎn)品的。另外，在將調研問(wèn)卷發(fā)放給用戶(hù)之前要多請別人來(lái)回答和閱讀問(wèn)題，看看提問(wèn)方式聽(tīng)起來(lái)是否保持公允和中立性。

用戶(hù)體驗設計師還可以通過(guò)使用更多的定量數據來(lái)避免確認偏誤，盡管有些定量數據的解釋也不是完全客觀(guān)避免偏見(jiàn)的。