我們知道：寫(xiě)一份好的運營(yíng)方案并能夠落地執行，最終業(yè)務(wù)轉化率提高了，那么這份運營(yíng)方案就是有價(jià)值的。但是實(shí)際在執行過(guò)程中，總會(huì )遇到各種各樣的問(wèn)題，導致業(yè)務(wù)停滯不前，不溫不火；這時(shí)就需要我們對這份運營(yíng)方案快速進(jìn)行優(yōu)化。
但是我們應該從哪開(kāi)始呢？不能頭痛醫頭，腳痛醫腳，眉毛胡子一把抓，我們需要一份好的業(yè)務(wù)運營(yíng)優(yōu)化分析框架來(lái)指導我們，以保證最終的效率和效果。
下面我們以大家都比較熟悉的快遞業(yè)務(wù)進(jìn)行闡述，承載快遞業(yè)務(wù)的產(chǎn)品形態(tài)會(huì )有官網(wǎng)、客服電話(huà)、微信公眾號等，我相信你一定用過(guò)其中一種下單過(guò)。其中通過(guò)微信公眾號 H5 端下單是近年來(lái)比較流行的一種方式，那么用戶(hù)使用體驗如何？產(chǎn)品留存如何？是亟需優(yōu)化和解決的。
一、確定當前階段的 KBR 并進(jìn)行分解
KBR：Key Business Requirements 關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求，它代表的是產(chǎn)品在商業(yè)上要達到的目標及關(guān)鍵環(huán)節，是我們最終實(shí)現優(yōu)化的落腳點(diǎn)。
用戶(hù)使用微信公眾號下單的整個(gè)生命周期過(guò)程如下：
開(kāi)始我們要明確我們產(chǎn)品的階段，不同階段關(guān)心的 KBR 是不同的。對于快遞業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，應該說(shuō)是處于快速增長(cháng)期，新用戶(hù)增長(cháng)迅速，大量的新用戶(hù)使用過(guò)一次后持續留存下來(lái)變成老用戶(hù)才是我們希望看到的。
另外從節省客服人力成本、提高員工工作效率和用戶(hù)使用體驗的角度來(lái)看，我們是希望大量的下單需求通過(guò)微信公眾號用戶(hù)自助下單，于是最終決定用“微信公眾號H5端留存率”這個(gè)指標作為我們當前階段的 KBR。
利用結構化和公式化思維分解 KBR
了解了用戶(hù)的整個(gè)生命周期過(guò)程后，在分解 KBR 時(shí)我們就可以對細化的過(guò)程有一個(gè)清晰的認識，分解的重點(diǎn)在哪里。
二、明確目標、問(wèn)題、研究對象
經(jīng)過(guò)上述 KBR 分解，我們分解了影響微信公眾號 H5 留存的三個(gè)關(guān)鍵因素，每一個(gè)關(guān)鍵因素下面又列出了所要跟蹤的關(guān)鍵指標，但是我們必須明確和找出當前的首要問(wèn)題，和對整體留存率起全局影響作用的指標，當你優(yōu)化它的時(shí)候會(huì )帶來(lái)全局性長(cháng)時(shí)間的持續改變。
于是決定從“下單轉化率”入手去發(fā)現問(wèn)題。
三、梳理核心業(yè)務(wù)流程，發(fā)現泄漏點(diǎn)
從新手的角度對產(chǎn)品進(jìn)行深入體驗，對上述核心流程進(jìn)行了細化，最終確定的核心業(yè)務(wù)流程如下：
但是在新用戶(hù)先進(jìn)次下單后，并沒(méi)有引導用戶(hù)登錄，且不容易找到登錄入口，只有在菜單欄“查快遞”頁(yè)面和下單頁(yè)面左側導航有用戶(hù)登錄入口——但新用戶(hù)是不了解這些便利性和好處的，應改善新手引導，在用戶(hù)完成下單后加以引導。
在梳理核心業(yè)務(wù)流程時(shí)發(fā)現，登錄與未登錄用戶(hù)使用產(chǎn)品的體驗是有明顯不同的。登錄用戶(hù)在首次輸入寄件人地址或收件人地址后在下次下單時(shí)是不用重新輸入寄件人地址信息的，另外地址簿里面也會(huì )存儲用戶(hù)以往的聯(lián)系人地址，用戶(hù)只要在選擇寄件人地址或收件人地址時(shí)點(diǎn)選相應聯(lián)系人即可，不需要每次都重新填寫(xiě)。
四、提出假設和可迭代的解決方案
問(wèn)題1：新手引導內容只是陳述介紹功能，未對用戶(hù)行為進(jìn)行清晰引導
五、追蹤指標變化，不斷驗證反饋迭代
當優(yōu)化的指標達到了預期的目標，對比歷史數據或基準值有了一個(gè)較高的提高時(shí)，就可以著(zhù)手分析下一個(gè)問(wèn)題開(kāi)始下一輪優(yōu)化迭代了。
