百度在過(guò)去的一年多時(shí)間里，曾經(jīng)遭受過(guò)兩次嚴重的信譽(yù)危機事件，一次是去年一月份的“血友病貼吧事件”，一次是“魏則西事件”，這兩次大的事情讓百度陷入了巨大的輿論漩渦之中，后來(lái)李彥宏也為此發(fā)內部信專(zhuān)門(mén)反思過(guò)這一問(wèn)題。然而，在今天又有媒體曝出百度的醫療競價(jià)排名再次出現了問(wèn)題，這到底是怎么一回事呢？
李彥宏：“網(wǎng)民希望我們做的事兒，我們要順應民心和民意，積極承擔社會(huì )責任。哪些錢(qián)可以賺，怎么賺，關(guān)鍵時(shí)刻高管和員工如何選擇，這些問(wèn)題時(shí)刻考驗著(zhù)我們的商業(yè)道德和行為規范?！?/p>
百度與醫療
在今天，根據《中國青年報》的報道，一名鼻炎患者在通過(guò)百度搜索找到一家醫院進(jìn)行手術(shù)后出現情緒異常，最終墜亡。于是患者家屬將醫院和為該醫院提供競價(jià)排名服務(wù)的百度告上了法庭，索賠67.4萬(wàn)元。他們認為，患者到醫院進(jìn)行治療是被該院在百度投放的有償競價(jià)排名所引導，百度與醫院的過(guò)錯共同造成了患者的死亡。在報道中還稱(chēng)，家屬一方委托的司法鑒定意見(jiàn)顯示，醫療行為過(guò)錯與患者死亡后果存在間接因果關(guān)系；但是患者死亡與百度之間的關(guān)系也還需進(jìn)一步證明。
如今，百度只要跟醫療這個(gè)詞放在一起總會(huì )牽動(dòng)公眾敏感的神經(jīng)。在2017年百度也已經(jīng)不是先進(jìn)次與醫療牽扯到一起了。要說(shuō)百度的醫療競價(jià)排名之前，首先得分清楚，百度自己的互聯(lián)網(wǎng)醫療業(yè)務(wù)和搜索競價(jià)排名業(yè)務(wù)是兩塊不同的業(yè)務(wù)。
先說(shuō)百度的互聯(lián)網(wǎng)醫療業(yè)務(wù)，在今年2月，百度宣布裁撤醫療事業(yè)部。3月份，百度醫生正式宣布關(guān)停。百度醫生是一款提供預約掛號以及提供咨詢(xún)等服務(wù)的應用。
百度的醫療搜索廣告，也在今年3月份受到處罰，在上海市工商局公布2017年第1號虛假違法廣告公告中稱(chēng)：
“百度平臺未能有效履行法定義務(wù)，發(fā)布了未經(jīng)審查的徐浦中醫醫院、安平醫院、川沙天獅門(mén)診部等一批醫療機構廣告，并且相關(guān)搜索關(guān)鍵詞所指向的是上述醫療機構不具備資質(zhì)的醫療服務(wù)內容。當事人被依法處罰款2.8萬(wàn)元，相關(guān)醫療機構亦因違法醫療廣告被依法處罰款共4.6萬(wàn)元?！?/p>
百度之后在官方微博的回應中稱(chēng)：
“然而對于某家醫院是否具備發(fā)布母嬰保健技術(shù)服務(wù)類(lèi)廣告的資格，各地監管要求并不統一，上海地區要求的《母嬰保健技術(shù)服務(wù)許可證》，部分地區并不要求，甚至有些地區已經(jīng)停止頒布此類(lèi)資質(zhì)。此前百度搜索推廣審核部門(mén)，沒(méi)有了解到上海地區的具體規定，導致了這幾家醫療機構的廣告上線(xiàn)發(fā)布。這暴露了我們在審核管理制度和流程方面的不足，在此我們虛心接受主管部門(mén)的批評，并將進(jìn)一步完善我們的審核制度，確保廣告發(fā)布符合主管部門(mén)的要求?！?/p>
李彥宏怎么想？
百度為什么要裁撤醫療事業(yè)部呢？我們可以從之前李彥宏的公開(kāi)講話(huà)中看出一二。李彥宏曾經(jīng)在今年的新年內部信中說(shuō)：“要淘汰沒(méi)有市場(chǎng)競爭力的產(chǎn)品。如果做不出來(lái)，就別在那兒混了，別在那兒撐著(zhù)了。該撤就撤，該關(guān)就關(guān)，該并就并。資源向我們有優(yōu)勢、戰略上重要的項目去聚焦?！?/p>
同時(shí)他在這次演講中還稱(chēng)：“最初百度這種醫療想做的事情很簡(jiǎn)單，就是一個(gè)O2O的東西，就是我們這有用戶(hù)，很多人來(lái)找去哪兒看病，我們怎么幫他掛到他想掛的號。但是到去年開(kāi)始，我們發(fā)現說(shuō)其實(shí)像智能問(wèn)診已經(jīng)變得越來(lái)越實(shí)用了。如果說(shuō)我們的智能問(wèn)診的系統能夠達到一個(gè)醫生職業(yè)的平均水平的話(huà)，那就完全可以先通過(guò)一個(gè)智能的系統，起碼是輔助這些醫生做一些判斷，真的是到大病的時(shí)候才到醫院，到更具有規模的醫院去?！彼€曾經(jīng)表示過(guò)百度不會(huì )放棄醫療業(yè)務(wù)，而是希望通過(guò)人工智能切入。
關(guān)于搜索競價(jià)排名業(yè)務(wù)，在去年轟動(dòng)一時(shí)的魏則西事件后，李彥宏曾經(jīng)也以?xún)炔啃诺男问竭M(jìn)行過(guò)反思，他在信中說(shuō)：“一月份的貼吧事件、四月份的魏則西事件引起了網(wǎng)民對百度的廣泛批評和質(zhì)疑。其憤怒之情，超過(guò)了以往百度經(jīng)歷的任何危機。這些天，每當夜深人靜的時(shí)候，我就會(huì )想：為什么很多每天都在使用百度的用戶(hù)不再熱愛(ài)我們？為什么我們不再為自己的產(chǎn)品感到驕傲了？問(wèn)題到底出在哪里？”
李彥宏總結了一個(gè)原因，那就是這些問(wèn)題都與KPI（關(guān)鍵績(jì)效考核指標）有關(guān)。他說(shuō)：“然而今天呢？我更多地會(huì )聽(tīng)到不同部門(mén)為了KPI分配而爭吵不休，會(huì )看到一些高級工程師在平衡商業(yè)利益和用戶(hù)體驗之間糾結甚至妥協(xié)。用戶(hù)也因此開(kāi)始質(zhì)疑我們商業(yè)推廣的公平性和客觀(guān)性，吐槽我們產(chǎn)品的安裝策略，反對我們貼吧、百科等產(chǎn)品的過(guò)度商業(yè)化……因為從管理層到員工對短期KPI的追逐，我們的價(jià)值觀(guān)被擠壓變形了，業(yè)績(jì)增長(cháng)凌駕于用戶(hù)體驗，簡(jiǎn)單經(jīng)營(yíng)替代了簡(jiǎn)單可依賴(lài)，我們與用戶(hù)漸行漸遠，我們與創(chuàng )業(yè)初期堅守的使命和價(jià)值觀(guān)漸行漸遠?！辈⑶依顝┖暝谛胖羞€說(shuō)了那句品牌的話(huà)“如果失去了用戶(hù)的支持，失去了對價(jià)值觀(guān)的堅守，百度離破產(chǎn)就真的只有30天！”
艾問(wèn)每日人物想說(shuō)：李彥宏在反思中認為，過(guò)分追求KPI導致忽略了價(jià)值觀(guān)。關(guān)于KPI的考核，其實(shí)一直是一個(gè)受到爭議的話(huà)題，因為有些事情是無(wú)法被KPI考核出來(lái)。有一個(gè)例子是，一種有高風(fēng)險的手術(shù)，如果給醫生制定關(guān)于這種手術(shù)死亡率的KPI考核的話(huà)，那么醫生如果想要完成KPI，較好的方法就是不做或少做這種手術(shù)。這樣做，醫生雖然可以完成KPI，但是這樣會(huì )給急需做這種手術(shù)的病人帶來(lái)更大的傷害。
在傳媒界也有這種例子，有些自媒體為了追求更高的點(diǎn)擊率，創(chuàng )造出了如“危言體”，“震驚體”等，雖然這種標題在一開(kāi)始能獲得不錯的點(diǎn)擊率，但是目前已經(jīng)有很多網(wǎng)友對這類(lèi)標題黨非常反感。KPI和價(jià)值觀(guān)，如果選擇了過(guò)分追求KPI放棄部分價(jià)值觀(guān)，那么最終傷害的會(huì )是用戶(hù)。
