一

做公眾號的時(shí)候總有讀者急匆匆的跑來(lái)找我：

• 我們要上線(xiàn)一個(gè)活動(dòng)，打算為用戶(hù)們準備一些獎品，我們的用戶(hù)都是藍領(lǐng)，你說(shuō)他們會(huì )喜歡什么獎品??？
• 我們打算做一個(gè)專(zhuān)注為會(huì )計們提供內容的公眾號，你說(shuō)會(huì )計們都喜歡什么內容??？
• 我們要做“同志”類(lèi)電商，你說(shuō)他們有什么用戶(hù)需….

垢了！

為什么要問(wèn)我這樣的問(wèn)題呢？

我不是藍領(lǐng)，也不是白領(lǐng)灰領(lǐng)；我不是會(huì )計，也不是稅務(wù)審計；我更是不Gay，雖然我很有這個(gè)潛質(zhì)，但我只想大聲的問(wèn)一句：這樣的問(wèn)題為什么要問(wèn)我？！

這些都是你們在做的領(lǐng)域，難道你們了解的不應該比我更多，更熟悉，更深入，更加透徹嗎？為什么要問(wèn)一個(gè)對你的用戶(hù)群根本都不了解的人？

我想不通。

二

如果說(shuō)不了解用戶(hù)群是小事，那在不了解用戶(hù)群的狀態(tài)下就冒然做決定，非常危險。

我的至交好友回到家鄉之后，立業(yè)心切，也想創(chuàng )業(yè)，為此看了很多項目。最合適的是餐飲，他不喜歡。做小家電零售商？沒(méi)個(gè)幾百萬(wàn)做不起來(lái)?？Х瑞^？老家已經(jīng)遍地牛毛。最后看來(lái)看去，他打算做一個(gè)“桌游吧”！

我問(wèn)：你對老家的青年用戶(hù)群體了解嗎？

怎么不了解？我不就是老家的青年群體嗎？

可是你在外面待了多少年才回來(lái)，你有沒(méi)有摸清楚家鄉青年現在的消費觀(guān)念，口味，傾向，以及客單價(jià)？回來(lái)之后有沒(méi)有和他們仔細深入地聊過(guò)，一起玩過(guò)？

沒(méi)有…..

這些都沒(méi)有，你怎么就敢去做呢，好歹你調研完了之后再去行動(dòng)??？我窮追猛打。

后來(lái)我不知道他有沒(méi)有真正的調研，反正這個(gè)創(chuàng )業(yè)想法最終是胎死腹中。

桌游吧在四線(xiàn)小城絕對不是一個(gè)好生意，翻臺率低，用戶(hù)消費頻次過(guò)于集中（集中在假期和周末），房租和用工成本高昂，客單價(jià)低，之前家鄉有開(kāi)過(guò)好幾家，最后都倒掉了。

后來(lái)，我以為這種不通過(guò)用戶(hù)調研就行動(dòng)的想法只是出現在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)和商業(yè)思維的人群中，但沒(méi)想到一些做互聯(lián)網(wǎng)的專(zhuān)業(yè)人士也會(huì )犯這樣的錯誤。

某大型互聯(lián)網(wǎng)公司的運營(yíng)朋友天天向我吐槽他們的產(chǎn)品經(jīng)理有多二貨。我每次聽(tīng)到他的抱怨心想不至于吧，畢竟這家大型互聯(lián)網(wǎng)公司屬于產(chǎn)品導向型，打造的多款產(chǎn)品在行業(yè)內也是有口皆碑，所以我相信他們的產(chǎn)品經(jīng)理水平應該不會(huì )太差，但這位運營(yíng)童鞋向我的吐槽也是另我大跌眼鏡。

他們的一款產(chǎn)品最近上線(xiàn)了一個(gè)新接口，接口方為某二手手機回收平臺，他們打算一起做一波活動(dòng)，回收用戶(hù)們大量的二手手機，該產(chǎn)品經(jīng)理力推此次活動(dòng)，甚至為此拒掉了其他幾個(gè)合作方，雙方也是談好了具體合作分成。由于產(chǎn)品的用戶(hù)量及活躍度都很不錯，此合作應該來(lái)講沒(méi)什么大問(wèn)題。

誰(shuí)知上線(xiàn)一周后，效果非常差。

雙方百思不得其解，為什么沒(méi)人參加這個(gè)活動(dòng)呢？

急派運營(yíng)們通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)談以及微信進(jìn)行調查后發(fā)現，該產(chǎn)品的用戶(hù)量雖然很大，但是用戶(hù)年齡線(xiàn)太過(guò)分散，上到50歲，下到12歲，稀釋了一定聚焦性（如果用戶(hù)年齡分布比較大的產(chǎn)品，做一些全民皆能參與的活動(dòng)比較好），當然這不是最重要的，最最最最重要的原因很簡(jiǎn)單：

用戶(hù)對于二手手機的回收意愿根本就不夠強烈。

手機壞了？放到抽屜里好了…..

用舊了，給家人用好了…..

價(jià)值2000元的手機回收價(jià)格為100元。

本身就沒(méi)有太多意愿的用戶(hù)要是能參與的話(huà)真就是見(jiàn)鬼了。

聽(tīng)完這事，我不禁感嘆：

所有親愛(ài)的互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)，產(chǎn)品童鞋，親愛(ài)的全行業(yè)工作者，我求求你們，沒(méi)事多多接觸你的用戶(hù)，好嗎？

三

坊間一直流傳著(zhù)騰訊產(chǎn)品經(jīng)理10/100/1000法則。

產(chǎn)品經(jīng)理每個(gè)月必須做10個(gè)用戶(hù)調查，關(guān)注100個(gè)用戶(hù)博客，收集反饋1000個(gè)用戶(hù)體驗。

我們倒不用像騰訊的產(chǎn)品經(jīng)理那樣真的去踐行這個(gè)法則，但這種時(shí)刻接觸用戶(hù)的思維應當是要有的，只有當你對用戶(hù)時(shí)刻保持一定的感知力，在做活動(dòng)，運營(yíng)，產(chǎn)品時(shí)才不會(huì )跑偏。

那接下來(lái)呢，我想簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)如何與用戶(hù)進(jìn)行接觸以及調研的一些個(gè)人看法。

調研問(wèn)卷

各位運營(yíng)童鞋一定要明白，調研問(wèn)卷最重要的作用是做大方向，或者趨勢性的信息搜集，同時(shí)也是對你的用戶(hù)群體進(jìn)行一定的分類(lèi)和搜集聯(lián)系方式的較好方法。

在網(wǎng)上有很多關(guān)于“如何做一份調研問(wèn)卷”的文章，大家可以自行百度，我主要想說(shuō)的有以下幾點(diǎn)。

調研問(wèn)卷應該基于你對用戶(hù)基本屬性的了解將他們分成幾個(gè)大類(lèi)。方便后期的分類(lèi)采樣和調研。

比如我之前在做母嬰項目里，調研問(wèn)卷橫向需要分的幾個(gè)大類(lèi)有：

• 全職在家帶孩子的寶媽?zhuān)?/span>
• 一邊上班一邊帶孩子的寶媽?zhuān)?/span>
• 家人有參與帶孩子的寶媽等等

縱向我直接就以70后，80后和90后來(lái)劃分，這樣的話(huà)我就會(huì )得到幾個(gè)大類(lèi)，并從每個(gè)大類(lèi)里找出多位用戶(hù)進(jìn)行調研。切忌分太多的類(lèi)別，分類(lèi)太多的結果往往是自己最后挑用戶(hù)都挑得蒙掉了，千萬(wàn)不要給自己找這種不愉快。

為了用戶(hù)們得到更好調研體驗以及使完成率更高，我建議調研問(wèn)卷里的題量不要太多，不超過(guò)10個(gè)，抓住幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)較好，同時(shí)在做調研問(wèn)卷時(shí)，應盡量避免設置填空題，多以選擇題為主。 例如你想調研某個(gè)功能好用不好用，直接就用兩到三個(gè)選項：好用，不好用，說(shuō)不上來(lái)闡述，畢竟，用戶(hù)快速選擇的動(dòng)作往往代表他內心的最真實(shí)想法。而且最后整理的時(shí)候你會(huì )得到最直觀(guān)的數據顯示。

一定要讓用戶(hù)留下電話(huà)號或者微信號，兩樣都留是較好的，留下的用戶(hù)信息會(huì )使你后期的深入調研以及做用戶(hù)社群更加方便。

哎，肯定會(huì )有讀者問(wèn)：你說(shuō)的這些我都明白啊，關(guān)鍵我上哪去找用戶(hù)調研??？

如果你自己的產(chǎn)品有大量的用戶(hù)，那直接從自己的產(chǎn)品里發(fā)放調研問(wèn)卷是較好的，畢竟現在很多第三方軟件都非常好用。那要是你的產(chǎn)品用戶(hù)量不夠，或者你根本就沒(méi)有產(chǎn)品去發(fā)動(dòng)調研該怎么辦？

這種事情很常見(jiàn)的，比如我最近就在做一個(gè)獨立項目，目標用戶(hù)群我平時(shí)根本接觸不到，我該如何去找用戶(hù)調研呢？

1. 給錢(qián)，之前在豆瓣上經(jīng)?？吹接屑媛毜奶?，招募APP測試用戶(hù)或者調研用戶(hù)，一般200-300元一位。
2. 朋友托朋友，我經(jīng)常會(huì )被莫名的邀請填一些調研問(wèn)卷。
3. 與其他平臺進(jìn)行合作，如果你的人緣夠好，可以委托一些朋友做的產(chǎn)品幫你進(jìn)行調研。（多交朋友總是不會(huì )錯的）。

但最簡(jiǎn)單高效的，莫過(guò)于你的朋友圈里有很多符合你目標用戶(hù)群的人，所以殺熟是較好的方式。各位運營(yíng)同仁，平時(shí)一定要記得多多交一些各行各業(yè)的朋友，說(shuō)不定有一行的朋友，未來(lái)就有可能成為你的目標用戶(hù)群。

最后，別人填完問(wèn)卷記得給個(gè)紅包。

四

插個(gè)題外話(huà)

今天文章所說(shuō)的內容其實(shí)更屬于“用戶(hù)研究”的范疇。當然了，很多小團隊并沒(méi)有設立該崗位，所以運營(yíng)和產(chǎn)品還是要盡量掌握該項技能。

“用戶(hù)研究”簡(jiǎn)稱(chēng)用研，這工作聽(tīng)起來(lái)很高大上，但據我淺薄的觀(guān)察，落實(shí)到執行層其實(shí)就是一個(gè)字：聊。

當我們搜集完調查問(wèn)卷并進(jìn)行一定的分析后，用戶(hù)依然會(huì )有很多深層次的東西不會(huì )從問(wèn)卷當中發(fā)現，所以和用戶(hù)“聊”就顯得尤為重要。

聊嘛，電話(huà)聊和面聊，無(wú)論哪種方式聊，重 聊出重點(diǎn)，聊出發(fā)現，聊出意外收獲。

其實(shí)我一直覺(jué)得做運營(yíng)和產(chǎn)品的人應該都是非常有談話(huà)技巧的。在聊之前，你需要列好訪(fǎng)談的提綱以及關(guān)鍵點(diǎn)，這些關(guān)鍵點(diǎn)主要是你想通過(guò)聊天得到用戶(hù)最重要一些信息。但當你列出這些關(guān)鍵信息后，千萬(wàn)不要直接傻乎乎的像審訊犯人一樣一個(gè)一個(gè)的去問(wèn)用戶(hù)問(wèn)題，這樣的用戶(hù)訪(fǎng)談體驗非常之差！

• 要學(xué)會(huì )把你的問(wèn)題“包”在聊天里問(wèn)。
• 要學(xué)會(huì )把你的問(wèn)題“包”在聊天里問(wèn)。
• 要學(xué)會(huì )把你的問(wèn)題“包”在聊天里問(wèn)。

我曾經(jīng)參與過(guò)多次用戶(hù)面對面和登門(mén)調研，一般由于雙方已經(jīng)清楚本次的見(jiàn)面內容，所以一上來(lái)，我反而會(huì )和用戶(hù)多聊聊生活，工作，以及各種日?，嵥橹?，在這閑聊的過(guò)程中，我會(huì )慢慢的引導用戶(hù)不斷的把我想知道的內容回答出來(lái)，因為這種狀態(tài)下用戶(hù)給到你的信息，一定是自然且真實(shí)的。

盡管這需要技巧，但我一直堅信：無(wú)論是電話(huà)訪(fǎng)談還是面對面訪(fǎng)談，貴在自然。

一般訪(fǎng)談的地點(diǎn)我也很喜歡定在用戶(hù)的家中。

不僅要和他聊，更重要的是走進(jìn)他的生活，走進(jìn)的他的環(huán)境，切身的感受他的生活。

我相信如果那位做藍領(lǐng)社交的朋友能走進(jìn)工廠(chǎng)，走進(jìn)工人們的宿舍去瞧瞧，我相信他的收獲和震撼一定會(huì )比問(wèn)我要來(lái)的多。

在訪(fǎng)談的過(guò)程中，各位運營(yíng)人要保持高度的敏銳，有時(shí)用戶(hù)無(wú)意間的一句話(huà)，一句吐槽，一個(gè)動(dòng)作，就有可能成為你的意外發(fā)現。

我的同事之前在做用戶(hù)訪(fǎng)談的時(shí)候，調查內容都做完之后便和用戶(hù)天南海北的聊，聊著(zhù)聊著(zhù)用戶(hù)不知為何就說(shuō)到現在想找一份來(lái)自用戶(hù)親身靠譜購物的體驗推薦APP是有多難的，“什么值得買(mǎi)”太龐雜，“清單”的垂直內容太少等等，同事便以此為話(huà)題和用戶(hù)繼續了深入溝通。后來(lái)調研結束后，同事們發(fā)現這一需求點(diǎn)非?？孔V，我們又圍繞這一需求點(diǎn)進(jìn)行了新一輪的調研，并最終得出結論，這個(gè)需求是存在并且非常契合我們的運營(yíng)優(yōu)勢，由此之后便徹底改變了我們的內容方向，這就是用戶(hù)訪(fǎng)談中的意外收獲。

五

當然，想約用戶(hù)電話(huà)聊，面對面訪(fǎng)談，登門(mén)訪(fǎng)談也不是一件容易的事情，但是我相信只要你用心去溝通，愿意低姿態(tài)的與用戶(hù)接觸，我相信他們是愿意向你吐槽關(guān)于自己內心的想法和真實(shí)需求。同樣，如果你能為訪(fǎng)談的用戶(hù)們準備一些小禮物也是極好的。

這種規模性的調研我認為每個(gè)運營(yíng)團隊應該有周期的進(jìn)行一次，甚至做到只要身邊有熟悉的用戶(hù)，就隨時(shí)進(jìn)行調研的習慣。突然遙想起紅衣教主周鴻祎看到別人電腦里沒(méi)裝360殺毒軟件時(shí)就一定要去替別人裝一個(gè)，并耐心的觀(guān)察用戶(hù)的使用習慣，相比之下，我們做得真的是差的好遠。

當然，我也不提倡為了調研而調研，我更希望的是，熱愛(ài)運營(yíng)，熱愛(ài)產(chǎn)品，熱愛(ài)互聯(lián)網(wǎng)的你，能通過(guò)每次調研，讓一批真正的目標用戶(hù)群成為你的朋友，加他們的微信，觀(guān)察他們的生活，感受他們的喜怒哀樂(lè )，只有這樣，你才能時(shí)刻對用戶(hù)保持高度的感知力，才能富有極強的同理心，你做的所有運營(yíng)，都能真正的基于用戶(hù)，觸達他們的內心，感受他們的魅力。

答應我，不斷接觸你的用戶(hù)，好嗎？