常住地：廣州

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聯(lián)系人：關(guān)注。潘巖講師

《電話(huà)銷(xiāo)售對話(huà)腳本設計》機械工業(yè)出版社出版

主要著(zhù)作

廣東電信號、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、惠州電信無(wú)線(xiàn)網(wǎng)優(yōu)、山西電信、貴州電信號百、寧夏移動(dòng)、中衛移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、遼寧沈陽(yáng)移動(dòng)、內蒙古移動(dòng)、哈爾濱移動(dòng)、天津移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、浙江聯(lián)通、溫州聯(lián)通、吉林聯(lián)通、白山聯(lián)通、延邊州聯(lián)通、徐州聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農商銀行、中國郵政呼叫中心、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò )公司、金蝶軟件、廣大汽車(chē)4S店、愛(ài)卡汽車(chē)4S店、東方醫療器械、向日葵保險、平安車(chē)險、商旅寶網(wǎng)絡(luò )、紅藍國際電視購物等等

潘老師培訓過(guò)的部分客戶(hù)

《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧》、《4G終端電話(huà)邀約及在線(xiàn)成交技巧》、《客戶(hù)維系與挽留技巧》、《王牌電話(huà)溝通技巧》、《呼叫中心主動(dòng)交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《電話(huà)對話(huà)腳本設計》、《客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》、《投訴處理技巧》、《電話(huà)客服情緒與壓力管理》、《營(yíng)業(yè)廳終端營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

講授課程

這種獨一無(wú)二的培訓模式，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);

五分鐘之內有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

八分鐘之內有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

十分鐘之內有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)

潘巖老師課程的獨特風(fēng)格：

5、 深受客戶(hù)、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的平均滿(mǎn)意率均高于95%。聽(tīng)聽(tīng)先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”。

4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；

3、 課程系統性強、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；

2、 倡導快樂(lè )學(xué)習;

1、 講求實(shí)戰，

潘巖老師授課特點(diǎn)：微信怎么發(fā)10分鐘視頻。

另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，自媒體一鍵分發(fā)。潘巖老師于2013年出版了《電話(huà)銷(xiāo)售對話(huà)腳本設計》書(shū)籍，積累經(jīng)典案例，通過(guò)不斷的總結方法，經(jīng)歷了所有話(huà)務(wù)員、電話(huà)銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，運營(yíng)公眾號的心得體會(huì )。同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。什么是公眾號維護。

潘巖老師憑借自己一線(xiàn)8年的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗，比較有深度的公眾號。讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè )的氛圍中完成學(xué)習，想知道日賺800只用10分鐘。能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，達到現學(xué)現用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，教給學(xué)員的技能必須做到落地，微信公眾號廣告費用。最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線(xiàn)的實(shí)戰經(jīng)驗，學(xué)會(huì )微信公眾號論文摘要。目前市面上培訓師主要分為四大類(lèi)：我不知道關(guān)注。學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，聽(tīng)說(shuō)包頭便民信息先進(jìn)平臺。也就是培訓講師的要求越來(lái)越高，因此對培訓傳遞者，先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”。從原來(lái)的渴望培訓到現在的抵觸培訓，十萬(wàn)多通電話(huà)親自外撥的實(shí)戰記錄。制作公眾號的心得體會(huì )。

由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓之后，看看個(gè)人微信公眾號要錢(qián)嗎。一萬(wàn)多條各行各業(yè)電話(huà)錄音分析經(jīng)驗，微信公眾號怎樣發(fā)文章。對服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理和客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)等方面有深入的研究和實(shí)踐。其實(shí)匯微商加粉神器免費下載。在工作中參與營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心系列課程開(kāi)發(fā)。微信公眾號推廣費用標準。一千多名學(xué)員課后親筆感恩信，曾在世界500強的電信通信運營(yíng)商擔任一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理、先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實(shí)戰經(jīng)驗，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)書(shū)籍暢銷(xiāo)書(shū)作家。微信個(gè)人公眾號推廣。畢業(yè)于華南師范大學(xué)，掌控主動(dòng)權

授課風(fēng)格說(shuō)明：看看微信公眾號關(guān)注排行榜。

企業(yè)管理教練、TTT國際職業(yè)培訓師、PTT國際職業(yè)培訓師

參加過(guò)的學(xué)習及培訓認證：

Ø曾獲廣東電信2012-2013年先進(jìn)培訓講師

Ø曾獲中國電信集團公司年度先進(jìn)個(gè)人

Ø曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng )新能手”稱(chēng)號

職業(yè)履歷

潘巖老師，掌控主動(dòng)權

個(gè)人簡(jiǎn)介

品牌老師介紹：

注：課程內容可按哈爾濱移動(dòng)的具體需求進(jìn)行調整!

課程回顧與問(wèn)題解答

腳本制作第九步——利潤點(diǎn)尋找

腳本制作第八步——利益導向式呈現

腳本制作第七步——迂回式切入

腳本制作第六步——教育顧客

腳本制作第五步——降低期望值

腳本制作第四步——尋找投送點(diǎn)

腳本制作第三步——搶占制高點(diǎn)，確定維權方式

腳本制作第二步——分層式排序

腳本制作先進(jìn)步——模糊式分析

投訴處理腳本制作的成功九步

抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

抱怨投訴處理腳本的核心目標

抱怨投訴處理腳本策劃

抱怨投訴處理腳本策劃

堅持對證據進(jìn)行權威檢測和鑒定

及時(shí)收集證據

確定處理升級投訴程序

查找依據，及時(shí)回報主管

啟動(dòng)升級投訴應急預案

核實(shí)情況

升級投訴的應對措施

升級投訴處理后的反思

節約處理投訴的成本和資源

群體性突發(fā)事件處理原則

賠償處理原則

對重大原則問(wèn)題決不私了

冷處理原則

升級投訴的相關(guān)危害

升級投訴的認知及處理

第四篇升級客戶(hù)投訴處理

跟蹤服務(wù)

不要去煩擾同事

不要計較個(gè)人得失

事件的總結

疑難投訴處理的后續工作

有社會(huì )背景者投訴應對

有備而來(lái)者投訴應對

固執己見(jiàn)者投訴應對

感情用事者投訴應對

疑難投訴不同客戶(hù)應對技巧

疑難投訴中的大忌

疑難投訴處理技巧

先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”

準備比經(jīng)驗更加重要

疑難投訴的處理原則與技巧

第三篇疑難客戶(hù)投訴處理

話(huà)術(shù)應用實(shí)戰演練

客戶(hù)要求升級處理時(shí)的話(huà)術(shù)（Escalation）

無(wú)法同意客戶(hù)要求時(shí)的話(huà)術(shù)（Decline）

尋找雙方能接受之解決方案的話(huà)術(shù)（Agreement）

理清問(wèn)題背后之原因的話(huà)術(shù)（Cause）

理清客戶(hù)真正意圖的話(huà)術(shù)（Intension）

客戶(hù)有情緒時(shí)的話(huà)術(shù)（Sentiments）

SICADE—各個(gè)階段的應對話(huà)術(shù)

不同階段的處理技巧

如何判斷目前在哪階段

客戶(hù)投訴過(guò)程分解

客戶(hù)投訴過(guò)程管理及應對話(huà)術(shù)

實(shí)時(shí)跟進(jìn)

如果需要，再處理事情

找出解決方案

分析客戶(hù)問(wèn)題背后的原因

理清客戶(hù)真正意圖

用心跟客戶(hù)溝通

先處理情緒，不斷追求更好

投訴處理的黃金7步驟

客服代表的技能素質(zhì)模型

投訴處理的原則和策略

如何劃分投訴的類(lèi)型

客戶(hù)投訴的動(dòng)機和原因

有效處理客戶(hù)投訴的意義認知

客戶(hù)投訴的意義及影響

客戶(hù)投訴關(guān)鍵解析

有效處理客戶(hù)投訴的意義認知

客服代表的投訴處理能力及其評估

客戶(hù)投訴的影響

正確認識客戶(hù)投訴

第二篇客戶(hù)投訴管理及處理技巧

滿(mǎn)意現在，勝任工作

努力工作，發(fā)現工作樂(lè )趣，提升投訴處理的成功率；

提升自我成就欲望

職業(yè)生涯快速進(jìn)步的秘訣

公司的發(fā)展與職業(yè)發(fā)展

職業(yè)理念和潛能開(kāi)發(fā)

自我管理——職業(yè)規劃發(fā)展

自我提升，激發(fā)工作熱情

工作目標的執行與修正

工作計劃的制定與執行

使你的工作系統化

了解工作意義，學(xué)習升級投訴處理對策，了解客戶(hù)投訴的不同心態(tài)及性質(zhì)；

自我管理——工作認知與管理

成就感、壓力感、挫折感的管理

積極心態(tài)建立

自我心態(tài)調整

正視自我、解析自我

心態(tài)決定發(fā)展

自我管理——積極的職業(yè)化心態(tài)

先進(jìn)篇投訴處理人員的自我管理

課程綱要：

課程時(shí)長(cháng)：2天

培訓對象：哈爾濱投訴處理人員(含渠道管理員）

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

Ø全面提升客戶(hù)代表處理疑難投訴和升級投訴的技能。

Ø掌握投升級訴處理權限的運用技巧，通過(guò)案例分析，學(xué)會(huì )運用適當語(yǔ)言贏(yíng)得客戶(hù)認同；

Ø掌握疑難投訴處理原則，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧；

Ø掌握共鳴的產(chǎn)生條件， Ø掌握客戶(hù)投訴處理的不同階段及應對話(huà)術(shù)；

課程目標：Ø了解客戶(hù)投訴的影響及含義，