長(cháng)久以來(lái)，人們對于用戶(hù)運營(yíng)這個(gè)崗位有諸多的看法和誤解，甚至有過(guò)些許爭論。

比如有的人認為，促進(jìn)產(chǎn)品的用戶(hù)增長(cháng)、留存、活躍，都是用戶(hù)運營(yíng)工作的范疇內，這樣想沒(méi)有任何問(wèn)題。

還有的人認為，做活動(dòng)，做內容，也算是用戶(hù)運營(yíng)的工作，這樣想當然也無(wú)可厚非。

還有人認為，維護KOL，建立大大小小的微信群、QQ群等社群，維護大客戶(hù)也算是用戶(hù)運營(yíng)，這樣說(shuō)沒(méi)有任何問(wèn)題。

還有的人認為，用戶(hù)運營(yíng)的主要工作是搭建用戶(hù)的成長(cháng)體系、活躍體系，以及制定各種的激勵政策。這樣說(shuō)也沒(méi)錯，這些也算是用戶(hù)運營(yíng)工作中的一部分。

所以你看，其實(shí)無(wú)論是做增長(cháng)也好，做渠道也好，做活動(dòng)也好，做內容也好，做社群也好，做客服也好，做產(chǎn)品也好，雖然大家工作的內容不一樣，最終的目的也不一樣，但其實(shí)我們都是圍繞著(zhù)“用戶(hù)”去做工作。

所以寬泛的來(lái)講，我們其實(shí)都是在做“用戶(hù)運營(yíng)”。

但要真正的想把用戶(hù)運營(yíng)給做好，真正的掌握其中的精髓，我們就要在工作中觸達到它的核心本質(zhì)。

那用戶(hù)運營(yíng)的核心本質(zhì)是什么呢？

就是用戶(hù)的分級、分類(lèi)、分階段。

我認為這是用戶(hù)運營(yíng)中最重要的行動(dòng)框架，也是指導我們做出真正的用戶(hù)運營(yíng)，甚至是精細化運營(yíng)的核心所在。

在繼續往下講的時(shí)候我要聲明一點(diǎn)：由于用戶(hù)增長(cháng)一直是各大公司、各大產(chǎn)品的首要目標，所以很多時(shí)候用戶(hù)增長(cháng)會(huì )單獨拎出來(lái)探討。

由于今天的篇幅所限，我的內容不會(huì )涉及到用戶(hù)增長(cháng)方面，只求給大家一個(gè)簡(jiǎn)單、直觀(guān)、明了的用戶(hù)運營(yíng)框架。

我再次強調：本篇文章不會(huì )涉及到用戶(hù)增長(cháng)方面的內容。

那用戶(hù)的分級、分類(lèi)、分階段到底是什么？我們一個(gè)個(gè)來(lái)講。

一、用戶(hù)的分級

首先來(lái)說(shuō)分級：分級最重要的目的就是讓你的運營(yíng)資源以較高效、最精準的方式迅速惠及到那些對于產(chǎn)品最重要的用戶(hù)群體。

運營(yíng)資源永遠是有限的，人也是有限的，錢(qián)、物質(zhì)激勵、榮譽(yù)激勵都是有限的，“用戶(hù)分級”可以幫助我們盡快的將資源匹配到最優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)群體中。

我拿大家經(jīng)常用的知乎來(lái)舉例：知乎產(chǎn)品的核心就是優(yōu)質(zhì)的回答內容，所以在實(shí)際的運營(yíng)過(guò)程中，回答問(wèn)題數量越多，回答質(zhì)量越好，以及同時(shí)還有其他重要特質(zhì)的答主（比如說(shuō)有重要的社會(huì )影響力等），這樣的答主會(huì )迅速的被系統或者運營(yíng)人員抓取出來(lái)，給他們打上“A”級的標簽，并對于他們進(jìn)行重要的資源傾斜（比如更多的曝光量、更多的分發(fā)量，或者變相的金錢(qián)、物質(zhì)、榮譽(yù)激勵等）。

當然，當收攏了“A級”答主后，并不代表就放棄其他的用戶(hù)。畢竟一個(gè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的用戶(hù)群是呈金字塔型，中層、底層、基底都是需要大量的優(yōu)質(zhì)用戶(hù)。

比如一些答題量少，或者答題質(zhì)量稍差的用戶(hù)，在運營(yíng)的過(guò)程中可能會(huì )被歸為“B級”標簽。這樣的用戶(hù)同樣會(huì )給到相應的運營(yíng)策略，比如稍微偏少的曝光量和分發(fā)等等，以此來(lái)促進(jìn)“B級”用戶(hù)答題的熱情。

以此類(lèi)推……

以上只是我拿知乎舉的一個(gè)小例子，這并不是一個(gè)真實(shí)的故事?？赡苤醯倪\營(yíng)并不是按照我上面的設想去操作，可能他們有更高級或者更混沌的用戶(hù)運營(yíng)邏輯，但這不并重要。

重要的是：這個(gè)例子是否能幫你理解什么是用戶(hù)的分級，以及分級之后的運營(yíng)？

首先你要依據你的產(chǎn)品形態(tài)制定規范，篩選出哪些對你是最重要的用戶(hù)，以及次重要用戶(hù)等等。

然后對于不同的分級用戶(hù)，你要用不同的用戶(hù)策略去進(jìn)行運營(yíng)。

說(shuō)的好像很復雜，但其實(shí)無(wú)論是在創(chuàng )業(yè)公司還是上市公司，很多人在做運營(yíng)工作的時(shí)候，其實(shí)都會(huì )潛意識的將用戶(hù)分級去運營(yíng)。

比如某小型電商平臺，他們會(huì )將在平臺內購買(mǎi)過(guò)10萬(wàn)元以上產(chǎn)品的用戶(hù)都拉到了一個(gè)個(gè)微信群，建立了很多用戶(hù)小社群，每次一搞大型的促銷(xiāo)等等，就會(huì )在群里群發(fā)優(yōu)惠券。

這既是對老用戶(hù)、高價(jià)值用戶(hù)的真情回饋，也是用戶(hù)的分級運營(yíng)。

將高客單價(jià)的用戶(hù)收攏起來(lái)，定期去PUSH他們，雖然方法有點(diǎn)簡(jiǎn)單粗暴。

再比如某手游，將所有土豪大戶(hù)挨個(gè)加微信，派專(zhuān)門(mén)的工作人員貼身去服務(wù)，先進(jìn)時(shí)間解決土豪玩家們的BUG反饋、游戲裝備開(kāi)發(fā)等問(wèn)題。

這也算是用戶(hù)分級運營(yíng)的一種，只不過(guò)更加簡(jiǎn)單粗暴。

而阿里為了將優(yōu)質(zhì)的大型正規商家和中小草根賣(mài)家區分開(kāi)來(lái)，更是在淘寶的基礎上打造了出了天貓這一平臺，這絕對算是戰略層面的用戶(hù)分級運營(yíng)了。

所以用戶(hù)分級的本質(zhì)非常簡(jiǎn)單：就是將更多優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)（商家）篩選出來(lái)，制定策略，傾斜資源，促進(jìn)他們源源不斷的產(chǎn)生價(jià)值。

那分級運營(yíng)只能用作內容生產(chǎn)者，商家等等這些產(chǎn)品里的“生產(chǎn)者”嗎？

不，消費者也是可以的。

用戶(hù)的分級運營(yíng)同樣可以用于產(chǎn)品中的“消費者”（內容閱讀者，買(mǎi)家，玩家，產(chǎn)品使用者）這一方面資訊內容類(lèi)APP，以及電商類(lèi)產(chǎn)品用到的相對廣泛比如某資訊類(lèi)APP，在用戶(hù)分級中一個(gè)很重要的參考原則就是用戶(hù)的使用時(shí)長(cháng)、閱讀篇數。

比如如果該用戶(hù)每天都要使用此資訊類(lèi)APP，并且閱讀內容篇數達10篇以上，那可以姑且判斷他是產(chǎn)品的深度使用用戶(hù)、忠實(shí)用戶(hù)。那理所當然，該用戶(hù)的分類(lèi)等級就比較高。

那這個(gè)分級會(huì )影響什么呢？

舉個(gè)小例子，最直接的影響就是APP推送。

如果你對我的資訊類(lèi)APP使用非常頻繁，那我姑且可以認為你是一個(gè)內容或資訊重度需求者，那理所當然APP向你推送的頻次會(huì )更高一些。比如普通用戶(hù)每天只會(huì )收到1條推送，而分級較高的用戶(hù)則會(huì )收到3條推送。

各位讀者在生活中有沒(méi)有發(fā)現，你重度使用的資訊類(lèi)APP收到的推送很多呢？

而如果用戶(hù)很久才打開(kāi)一次該內容APP，那自然不會(huì )向他推送過(guò)高的頻次。因為用戶(hù)對該APP并不夠忠誠，一旦推送過(guò)多，那他可能就會(huì )直接卸載掉了。

這個(gè)例子很簡(jiǎn)單。

那電商類(lèi)產(chǎn)品我想就更多了，比如在電商行業(yè)，對于長(cháng)期穩定購買(mǎi)的忠實(shí)顧客，該顧客在分級中會(huì )被劃到較高的級別。

最重要的影響就是：該顧客一定會(huì )很少得到優(yōu)惠券。

是的，越忠誠的顧客反而得到的優(yōu)惠券會(huì )更少……

想想也可以猜到：因為既然顧客已經(jīng)對產(chǎn)品有較高的忠誠度，所以給他發(fā)優(yōu)惠券的意義已然不大，反而會(huì )降低銷(xiāo)售的利潤。而對于這種分級權重較高的用戶(hù)，理所當然的是推薦他更多的商品，盡可能的提高客單價(jià)。

以上只是用戶(hù)分級運營(yíng)中很簡(jiǎn)單的兩個(gè)例子，不是絕對，甚至還有反其道而行之。

比如我見(jiàn)過(guò)有的電商平臺會(huì )給越忠實(shí)的顧客送更多的優(yōu)惠券，有的內容APP打開(kāi)次數越少，收到它的推送就越多……

這樣反其道運營(yíng)的策略也是有的…….

但無(wú)論用什么樣的策略，都是建立在能將用戶(hù)按照一定標準進(jìn)行分級歸類(lèi)，并針對不同的分級用戶(hù)，進(jìn)行不同策略運營(yíng)。

這才是用戶(hù)運營(yíng)的核心所在。

二、用戶(hù)的分類(lèi)

如果說(shuō)用戶(hù)分級運營(yíng)是依據用戶(hù)們對于產(chǎn)品的貢獻、使用頻次、時(shí)長(cháng)、忠誠度等等因素來(lái)區分的話(huà)，那用戶(hù)的分類(lèi)則更加簡(jiǎn)單：就是依據用戶(hù)的操作行為。

我們都知道用戶(hù)有很多主動(dòng)、被動(dòng)的操作行為，比如說(shuō)地理位置、手機型號、注冊時(shí)間等等，這些都是被動(dòng)操作行為。

那主動(dòng)的操作行為則更加寬泛，包括使用時(shí)長(cháng)、活躍時(shí)間、使用頻次、點(diǎn)擊次數、閱讀分類(lèi)、購買(mǎi)商品價(jià)值、購買(mǎi)頻次、夠買(mǎi)類(lèi)型、打卡意愿、活動(dòng)參與頻次等等…….

這方面的例子不勝枚舉，根據不同的產(chǎn)品類(lèi)型，用戶(hù)的操作行為也是千差萬(wàn)別。

但無(wú)論如何，用戶(hù)的操作行為正是體現出了他們的諸多特征，也為我們的用戶(hù)分類(lèi)以及分類(lèi)后的運營(yíng)策略，提供了眾多執行的依據。

這樣的例子有很多，我們稍微大開(kāi)一下腦洞就會(huì )想到很多：

• 比如用戶(hù)的使用頻次超高，產(chǎn)品灰度的時(shí)候會(huì )優(yōu)先拿這些用戶(hù)來(lái)測試，以收集最直觀(guān)的反饋；
• 比如用戶(hù)參與的活動(dòng)頻次超高，那很多活動(dòng)會(huì )優(yōu)先推送給這些用戶(hù)，收集先進(jìn)手的BUG以及參與音樂(lè )；
• 比如用戶(hù)閱讀的趨勢集中偏好于某一類(lèi)內容，那我們的運營(yíng)策略就是為他們提供更多的內容供給；
• 比如A類(lèi)用戶(hù)經(jīng)常白天打開(kāi)APP，B類(lèi)用戶(hù)經(jīng)常夜晚打開(kāi)，那兩類(lèi)用戶(hù)收到的推送時(shí)間理所當然不一樣；
• 再比如A類(lèi)用戶(hù)喜歡體育內容，B類(lèi)用戶(hù)喜歡娛樂(lè )內容，那兩位用戶(hù)收到的推送內容也是不一樣的；
• 最后比如A類(lèi)用戶(hù)在北方，冬天收到的產(chǎn)品推薦是棉服；B類(lèi)用戶(hù)在海南，收到的產(chǎn)品推薦是休閑服……

等等等等，這樣的例子一深挖的話(huà)不要太多。

其實(shí)根據用戶(hù)的操作行為進(jìn)行分類(lèi)，也等于在為用戶(hù)打標簽、做用戶(hù)畫(huà)像。

分的類(lèi)越多、越準，你所做的運營(yíng)策略就會(huì )越精細，轉化就會(huì )越高，以及給用戶(hù)一種這個(gè)“產(chǎn)品真的很懂我的感覺(jué)”。

三、用戶(hù)的分階段

說(shuō)完了用戶(hù)的分級與分類(lèi)，我們再聊聊用戶(hù)的分階段。

如果前面兩個(gè)是以具體的屬性來(lái)劃分，那用戶(hù)分階段運營(yíng)則更多的是以時(shí)間維度來(lái)劃分。

從用戶(hù)最早下載APP、注冊、先進(jìn)次使用、使用初期、中期、后期，以及流失、召回等等，每個(gè)維度用戶(hù)運營(yíng)都應該制定不同運營(yíng)策略。

一般來(lái)講，在用戶(hù)分階段運營(yíng)做的較好行業(yè)當屬游戲類(lèi)產(chǎn)品。

從游戲最早的下載、首次登錄給到的獎勵、首次操作給到的獎勵、首次充值給到的獎勵，以及后續一系列任務(wù)獎勵、升級獎勵，直到用戶(hù)最終流失，眾多游戲類(lèi)產(chǎn)品都有著(zhù)自己非常成熟的打法和體系。

因為我非游戲行業(yè)運營(yíng)，所以在這方面就不班門(mén)弄斧了。但是具體的框架思路大致如此，各位讀者可以根據自己產(chǎn)品用戶(hù)的生命周期，進(jìn)行不同階段的策略運營(yíng)。

四、幾點(diǎn)思考

那么問(wèn)題來(lái)了：即使看完這篇文章，你也算了解用戶(hù)運營(yíng)的核心本質(zhì)、行動(dòng)框架，但在實(shí)際操作中，你依然會(huì )有一種一籌莫展的感覺(jué)。

這就好比知道了很多雞湯，但依然過(guò)不好自己的人生一樣。

關(guān)于這一點(diǎn)，我也是思考了蠻多，我認為主要集中在以下幾點(diǎn)：

1.如果想做精細化的用戶(hù)運營(yíng)，首先產(chǎn)品本身要能完成用戶(hù)數據閉環(huán)

比如網(wǎng)站、APP這些都可以完成用戶(hù)從注冊到流失中間所有的數據采集，這就排除了大部分微信公眾號，第三方平臺號等等，因為他們沒(méi)法做到用戶(hù)數據、操作行為的完整監控、篩選與區分。

當然，盡管如此，還是有眾多的微信運營(yíng)朋友通過(guò)建微信群、QQ群等社群，來(lái)變相的做用戶(hù)運營(yíng)。雖然也能達到基本目的，但畢竟太過(guò)于簡(jiǎn)單粗暴，長(cháng)久停留在這種拉人、拉群，做客服的手工作坊形式終究不是長(cháng)久之計。、

2.其次，精細化的用戶(hù)運營(yíng)對于產(chǎn)品的埋點(diǎn)、數據、后臺支持要求較高

首先產(chǎn)品搜集的用戶(hù)數據要足夠，同時(shí)要能直觀(guān)清晰的展現出來(lái)。

大家在看完上面的內容會(huì )發(fā)現，其實(shí)用戶(hù)運營(yíng)在執行的過(guò)程中，會(huì )涉及到各種運營(yíng)策略的排排列組合，需要不斷的調試、測試、修正、再來(lái)。這就需要數據的直觀(guān)反饋，好為每次運營(yíng)策略調整做敏捷修正，但其實(shí)這方面很多互聯(lián)網(wǎng)公司做的并不是很好。

3.再其次，用戶(hù)運營(yíng)對于系統后臺自動(dòng)化的支持的需求比較高。

最理想的狀態(tài)就是：當某一種用戶(hù)運營(yíng)策略跑通后，系統能完整的自動(dòng)化的去支持這一套流程，從而節省大量的人力。

然后就是用戶(hù)運營(yíng)牽扯的業(yè)務(wù)層面比較復雜，很多用戶(hù)運營(yíng)策略的執行需要聯(lián)動(dòng)技術(shù)、產(chǎn)品一起來(lái)做。但很多入行1~3年的運營(yíng)人其實(shí)并不具備這樣的能力，所以就會(huì )在執行端大打折扣，反應出來(lái)的直接情況就是策略推不動(dòng)，執行不下去。

4.最后就是很多用戶(hù)運營(yíng)在具體的執行過(guò)程中缺少非常規范的打法

這個(gè)打法包括制定標準、篩選用戶(hù)、制定策略、小步試錯、修正再來(lái)、批量復制……

如果缺少這種規范的打法，很多用戶(hù)運營(yíng)很容易做著(zhù)做著(zhù)就做成了客服，這方面具體執行的細節之后有機會(huì )我會(huì )為大家細講。

但盡管如此，我依然認為用戶(hù)運營(yíng)已經(jīng)越來(lái)越成為運營(yíng)團隊中最重要的一部分。隨著(zhù)越來(lái)越多的產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入了用戶(hù)存量時(shí)代，如何做好他們的精細化運營(yíng)、存量運營(yíng)，提升用戶(hù)的復購、復看、復x率，依然是非常重要且有價(jià)值的工作。

今天只是淺談了一下用戶(hù)運營(yíng)的整個(gè)思路框架，未來(lái)我將為大家帶來(lái)更多的實(shí)操性?xún)热?，幫助大家在框架的基礎內完成落地。

用戶(hù)運營(yíng)的朋友們，你們準備好了嗎？

•END•