這是一個(gè)“紅海時(shí)代”，由于技術(shù)的快速發(fā)展，人們的需求得到了前所未有的滿(mǎn)足，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴重。企業(yè)的運營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)團隊，被迫筑起高墻，防止用戶(hù)跑到競爭對手那里去。而這堵高墻，就是用戶(hù)忠誠度管理手段，通過(guò)建立用戶(hù)忠誠度，讓用戶(hù)留在自己的盤(pán)子里。
本文好長(cháng)，考慮到用戶(hù)體驗，以下是本文的框架結構，各位可以按需索取。
一、用戶(hù)忠誠度的概念
你應該也是某個(gè)產(chǎn)品的忠誠用戶(hù)，像我，那就是蘋(píng)果的忠誠用戶(hù)。你如果對蘋(píng)果忠誠，就可能忠誠到每到一個(gè)城市就會(huì )去當地的Apple Store打個(gè)卡，也忠誠到每一代新產(chǎn)品都會(huì )去購買(mǎi)。用戶(hù)忠誠度的概念是，用戶(hù)對于產(chǎn)品或服務(wù)在態(tài)度上的喜好與偏愛(ài)程度和行為上的重復消費的金額與頻率。
1.客戶(hù)忠誠度模型
根據用戶(hù)的行為忠誠和態(tài)度忠誠的深度，我們建立以下二維模型。
1）不忠誠
不忠誠的用戶(hù)，往往表現在不進(jìn)行或少進(jìn)行重復購買(mǎi)，記不得品牌的具體名字和特性，對品牌沒(méi)有偏好。
2）慣性型忠誠
慣性型忠誠主要是因為用戶(hù)的方便與習慣，導致對產(chǎn)品產(chǎn)生了較高的行為忠誠。慣性忠誠一般只表現在用戶(hù)有重復使用或購買(mǎi)，但是用戶(hù)并不會(huì )對產(chǎn)品有太對態(tài)度上的表現，用戶(hù)不會(huì )為產(chǎn)品產(chǎn)生口碑傳播。這好比你家樓下的早餐店，你可能只知道那里有個(gè)包子鋪，甚至連他的名字也說(shuō)不出來(lái)。
你家樓下的包子鋪，未必完美，但是你習慣了
3）雇傭型忠誠
雇傭型忠誠可以理解為產(chǎn)品向用戶(hù)支付或返還一些利益，以獲得用戶(hù)的重復使用或購買(mǎi)，屬于低態(tài)度忠誠、高行為忠誠的維度。舉個(gè)例子，廣發(fā)銀行南航明珠卡的每消費15元就會(huì )送1南航里程，廣發(fā)銀行試圖利用南航里程的利益來(lái)賄賂用戶(hù)使用廣發(fā)卡。但是，當我有一天發(fā)現廣州銀行只需要消費10元就能獲得1南航里程，我就馬上放棄了原來(lái)的廣發(fā)卡轉移辦理廣州銀行信用卡了。
我不是說(shuō)雇傭型忠誠度不好啦。雇傭型忠誠也是用戶(hù)忠誠度的重要構成部分，各大電商平臺、航空公司、銀行等企業(yè)，通過(guò)建立雇傭型忠誠給用戶(hù)帶來(lái)大量額外價(jià)值和平臺收益。
只是雇傭型忠誠有其局限性，用戶(hù)往往是為了獲得贈品和更低的價(jià)格，競爭對手可以通過(guò)更高價(jià)值的贈品和低價(jià)來(lái)?yè)屪哂脩?hù)，就如我上面所說(shuō)的例子。
廣發(fā)南航明珠卡，例如航空積分的返現，促進(jìn)用戶(hù)持續使用
4）潛在忠誠
潛在忠誠是一種十分有趣的情況，典型表現在用戶(hù)光吆喝不購買(mǎi)。這是目前一些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品常存在的一種窘?jīng)r，用戶(hù)活躍度高，回訪(fǎng)率高，但是付費轉化低。
舉個(gè)例子，讀大學(xué)的時(shí)候，同學(xué)們都不怎么具有消費能力，所以我們都是穿著(zhù)安踏、李寧等國內品牌去打籃球。但是，耐克依然每年來(lái)到我們學(xué)校舉辦聯(lián)賽，在球場(chǎng)上布置廣告。這是典型的把潛在客戶(hù)的態(tài)度忠誠先建立起來(lái)的忠誠度建設策略。當這批潛在忠誠用戶(hù)一旦具有消費能力，他們很容易就會(huì )轉化成高行為忠誠加高態(tài)度忠誠的用戶(hù)了。事實(shí)也是如此，當我們出來(lái)工作后，我們再約球的時(shí)候，的確大家腳上穿的都是洋品牌了。
NIKE舉辦校園活動(dòng)
同樣的例子也發(fā)生在小米上，MIUI作為免費產(chǎn)品，在前期積累了大量態(tài)度忠誠的粉絲，但當時(shí)小米并沒(méi)有付費產(chǎn)品來(lái)轉化這些潛在忠誠用戶(hù)。而當小米手機上市，這批用戶(hù)瘋狂轉化成堅定和狂熱的分析，他們再產(chǎn)生強大的口碑，小米就飛起來(lái)了。
5）堅定型忠誠
堅定型忠誠是用戶(hù)與產(chǎn)品或品牌已經(jīng)建立起牢固的情感態(tài)度，同時(shí)用戶(hù)在做出購買(mǎi)選擇時(shí)也會(huì )優(yōu)先選擇和持續重復購買(mǎi)的狀態(tài)。即使是競爭對手提供更加低廉的價(jià)格或更誘人的贈品，用戶(hù)也不會(huì )輕易調整購買(mǎi)策略。
6）狂熱型忠誠
狂熱型忠誠是用戶(hù)忠誠度當中的較高境界，用戶(hù)不僅會(huì )對產(chǎn)品進(jìn)行重復購買(mǎi)，還會(huì )因自己是該品牌的粉絲而感到自豪，這批狂熱的粉絲，還會(huì )成為一個(gè)個(gè)移動(dòng)的擴音器，持續為他身邊的朋友傳播你品牌的口碑。
Are you OK？讓狂熱的粉絲尖叫。
我們在進(jìn)行產(chǎn)品的用戶(hù)運營(yíng)和用戶(hù)忠誠度建設，就是一個(gè)不斷地提升用戶(hù)行為忠誠和態(tài)度忠誠的過(guò)程。
二、用戶(hù)忠誠度的動(dòng)力源泉
1.用戶(hù)感知價(jià)值
用戶(hù)在進(jìn)行使用或購買(mǎi)決策的時(shí)候，絕大多數時(shí)候屬于理性行為，用戶(hù)根據自己感知到的產(chǎn)品價(jià)值來(lái)決定是否使用或購買(mǎi)。
用戶(hù)感知價(jià)值=用戶(hù)整體利益-用戶(hù)整體成本
用戶(hù)整體利益是用戶(hù)在某一產(chǎn)品中獲得的經(jīng)濟、功能和心理愉悅的利益之綜合體。
用戶(hù)整體成本則是顧客在使用或購買(mǎi)產(chǎn)品所付出的錢(qián)、時(shí)間、心、力的綜合體。
用戶(hù)感知價(jià)值是維護客戶(hù)忠誠度的前提條件，用戶(hù)運營(yíng)人員在落實(shí)任何運營(yíng)手段之前，必須先協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理將產(chǎn)品的用戶(hù)整體利益盡量提升并且降低用戶(hù)的整體成本。
2.用戶(hù)滿(mǎn)意度
用戶(hù)滿(mǎn)意是用戶(hù)產(chǎn)生忠誠的基礎，滿(mǎn)意度是指一個(gè)人對產(chǎn)品的績(jì)效和感知與期望之間比較后的愉悅或失望的感覺(jué)。
用戶(hù)滿(mǎn)意度=用戶(hù)感知價(jià)值-用戶(hù)期望價(jià)值
綜合上述兩條理論，我們可以得出，用戶(hù)滿(mǎn)意度=用戶(hù)整體利益-用戶(hù)整體成本-用戶(hù)期望價(jià)值
3.外部動(dòng)機
動(dòng)機是指激發(fā)個(gè)體的愿望與活力，使其持續關(guān)注并致力于某項事情，并以堅持不懈的努力來(lái)實(shí)現某個(gè)目標的因素。外部的動(dòng)機，就是你所受到的激勵是來(lái)自你想獲得的東西，比如目標（如勛章、成就）、物品（如積分獎勵）等你求之不得的東西。
4.內在動(dòng)機
相對于外部動(dòng)機，內部動(dòng)機指的是不需要獲得額外獎勵就想去做的事情，比如和朋友相處、探索未知等，這些事情與生俱來(lái)，事情本身就能夠激活大腦的獎賞機制?；叵胂?，自我們入讀幼兒園，我們就會(huì )主動(dòng)地去交朋友，老師并不會(huì )因為我們交朋友而獎勵我們小紅花，但是我們卻樂(lè )此不疲。
人人心目中都有小紅花
三、提升用戶(hù)忠誠度的策略
1.提升行為忠誠：錢(qián)能解決的問(wèn)題，都是小問(wèn)題
行為忠誠度是用戶(hù)忠誠的具體表現與落地點(diǎn)，如用戶(hù)沒(méi)有行為上的忠誠，那么哪些吹噓的品牌知名度和用戶(hù)態(tài)度上的忠誠將會(huì )變得不值一提。但是單純的行為忠誠是不牢固的，用戶(hù)可能因為競爭對手提供更大的讓利幅度而離開(kāi)。
1）提升用戶(hù)滿(mǎn)意度
用戶(hù)滿(mǎn)意度=用戶(hù)整體利益-用戶(hù)整體成本-用戶(hù)期望價(jià)值
上文提到影響忠誠度的基礎指標是用戶(hù)滿(mǎn)意度，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，關(guān)鍵在于提升產(chǎn)品給用戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值，即產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的多種需求，例如，成為了航空公司高級會(huì )員的用戶(hù)，購買(mǎi)飛機票時(shí)，不僅可以滿(mǎn)足他們乘坐飛機的需求，還滿(mǎn)足了他們能夠在機場(chǎng)獲得休息室和在休息室進(jìn)餐的需求，對于部分人而言，甚至滿(mǎn)足了部分人的自尊心。所以航空公司忠誠度計劃，能夠有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
除了提升產(chǎn)品給用戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值，我們還需要降低用戶(hù)的整體成本，用戶(hù)成本不僅包括經(jīng)濟成本，還包括使用時(shí)的時(shí)間成本和獲取和使用產(chǎn)品的體力和心力成本。降低用戶(hù)的經(jīng)濟成本是用戶(hù)忠誠度體系的常用玩法，如在購買(mǎi)后贈送優(yōu)惠券給予用戶(hù)復購時(shí)的返利：京東的京豆、唯品會(huì )的唯品幣、蘇寧云鉆都可以用于下次購物抵現，這些購后返利，有助于提升復購行為對于用戶(hù)的價(jià)值。
而降低用戶(hù)的心力和體力成本則是忠誠度維護的高級玩法，如滴滴打車(chē)，里面的大數據算法能夠根據你打車(chē)的時(shí)間和起點(diǎn)自動(dòng)猜測目的地，減少了用戶(hù)的操作成本。
利用人工智能，滴滴打車(chē)能提供用戶(hù)目的地預測
如果你的產(chǎn)品是寡頭，如中國石化，那么你可以不理用戶(hù)滿(mǎn)意度，隨意銷(xiāo)售你的產(chǎn)品。但是大多數產(chǎn)品，我們能夠找到數個(gè)競爭對手，即使是波音也與空中客車(chē)競爭。沒(méi)有客戶(hù)滿(mǎn)意，重復消費無(wú)從談起，更不要說(shuō)用戶(hù)忠誠度。
波音和空客通過(guò)不斷研發(fā)更加舒適、更加省油的客機
2）用錢(qián)去購買(mǎi)用戶(hù)忠誠度
上文提到我們提升用戶(hù)總體利益當中涉及到經(jīng)濟利益，用戶(hù)態(tài)度上的忠誠可能難以用金錢(qián)賄賂，但是行為上的忠誠卻可以。
建立客戶(hù)獎勵體系是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的常見(jiàn)獎勵玩法，比如支付返現、支付返積分、直接贈送禮品等。其核心思想都是，把公司的經(jīng)濟利益分一部分給到用戶(hù)，刺激他們定向地進(jìn)行某些動(dòng)作，而這些定向動(dòng)作，則往往是和用戶(hù)的忠誠度有關(guān)的。本文主要從宏觀(guān)層面粉絲用戶(hù)忠誠度，這里不展開(kāi)談積分商城。但我稍微提一下積分商城，積分商城并不是短時(shí)間能夠帶來(lái)用戶(hù)忠誠的舉動(dòng)，積分商城需要耗費大量人力物力去開(kāi)發(fā)和運營(yíng)，創(chuàng )業(yè)公司建議不要去作這個(gè)死，產(chǎn)品在引入期也不建議去作這個(gè)死。實(shí)現給用戶(hù)經(jīng)濟利益的手段有很多很多，不一定需要用到積分商城。
像這種優(yōu)惠券，簡(jiǎn)單可操作，資源不足的創(chuàng )業(yè)公司不妨由此做起
2.行為忠誠與態(tài)度忠誠的同步提升
1）市場(chǎng)細分與個(gè)性化運營(yíng)
個(gè)性化運營(yíng)是一種CRM策略，運營(yíng)人員與每位用戶(hù)進(jìn)行具有用戶(hù)個(gè)人特色的溝通，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而達到提升用戶(hù)忠誠度的目的。
由于互聯(lián)網(wǎng)的傳播特性和我國的人口基數，大多數C端用戶(hù)運營(yíng)人員都在運營(yíng)著(zhù)較大量用戶(hù)。進(jìn)行用戶(hù)分層是實(shí)現用戶(hù)個(gè)性化運營(yíng)的先進(jìn)步。
用戶(hù)分層有以下幾種常用的方法：
- 先進(jìn)，是按照用戶(hù)的生命周期進(jìn)行細分，以電商為例子，未注冊用戶(hù)、注冊且PV少于多少未下單、注冊且PV大于多少未下單、以下首單、二單復購、N天未產(chǎn)生PV、N天未產(chǎn)生購買(mǎi)等。
- 第二，是按照用戶(hù)本身屬性進(jìn)行細分，如性別、年齡、收入、地區甚至性取向等等維度細分。
- 第三，則是按照用戶(hù)在產(chǎn)品上的行為屬性進(jìn)行細分，如用戶(hù)下載APP的渠道、目前使用APP的版本、打開(kāi)APP的頻率，甚至是是否有上傳頭像、簽到的頻率等等。第四，則是根據用戶(hù)的付費習慣進(jìn)行分類(lèi)如付費頻率、單次消費單價(jià)等。
將用戶(hù)細分運營(yíng)，可以讓不同屬性的用戶(hù)都能感受到產(chǎn)品在說(shuō)自己的語(yǔ)言和推介自己喜歡的內容，讓用戶(hù)感受到產(chǎn)品是懂我的，從而有效提升用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。
2）運營(yíng)要與用戶(hù)互動(dòng)
以用戶(hù)為中心是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心觀(guān)點(diǎn)，讓用戶(hù)更多地參加到產(chǎn)品的設計與運營(yíng)過(guò)程中或者在產(chǎn)品中出現更多與用戶(hù)相關(guān)的元素，能夠有效提升用戶(hù)的忠誠度。
現在我們能夠與用戶(hù)接觸的觸點(diǎn)約來(lái)越多，過(guò)去可能只拘泥于短信、郵件等單向推廣的渠道，而如今，雙微、論壇、直播彈幕等雙向渠道，讓我們能夠與用戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)的渠道越來(lái)越多。
用戶(hù)會(huì )因自己與事物或人的遠近親疏而改變自己的態(tài)度，“自己人”心態(tài)是用戶(hù)普遍存在的心態(tài)。除了讓用戶(hù)參與互動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的開(kāi)源態(tài)度，甚至可以讓用戶(hù)參與到產(chǎn)品的設計當中，那些能夠參與到產(chǎn)品設計當中的用戶(hù)，最終就會(huì )成為產(chǎn)品最狂熱的粉絲。
網(wǎng)易云音樂(lè )將網(wǎng)友的評論轉變?yōu)榈罔F廣告，讓用戶(hù)參與到產(chǎn)品的廣告設計當中
3）把品牌建設成粉絲想要的樣子
用戶(hù)使用某個(gè)品牌的產(chǎn)品，很多時(shí)候是因為使用這款產(chǎn)品就代表了用戶(hù)自己的身份，這個(gè)在傳統營(yíng)銷(xiāo)上尤其顯現，很多做生意的人都會(huì )購買(mǎi)奔馳寶馬等名車(chē)，為了就是證明自己的身份，使他們在生意場(chǎng)上能夠獲得更高的社交地位。
再次提醒，用戶(hù)忠誠度建設不止是用戶(hù)運營(yíng)的事情，品牌部門(mén)在建設用戶(hù)忠誠度過(guò)程中也起著(zhù)重要的作用。品牌部門(mén)在制作市場(chǎng)推廣物料時(shí)，要注意基于用戶(hù)，又要高于用戶(hù)，把廣告內的任務(wù)包裝成用戶(hù)自己想要變成的樣子，這樣才能使品牌“酷”起來(lái)。
源于生活，高于生活，基于品牌，又不偏離用戶(hù)，讓用戶(hù)在廣告中看到更好的自己，就是酷的品牌
3.引領(lǐng)用戶(hù)走向堅定與狂熱：
1）數據庫營(yíng)銷(xiāo)：比用戶(hù)更了解用戶(hù)
當你打開(kāi)知乎，看著(zhù)光禿禿的搜索條，貌似你不知道自己想要看什么，但是當你在問(wèn)題列表中閱讀過(guò)數條問(wèn)題之后，你每次重新打開(kāi)，你總會(huì )看到自己想要的內容。
唯品會(huì )沒(méi)有搜索引擎，但是每次你總能夠在上面買(mǎi)到你想要的東西，而且還每次都超預算。
這些產(chǎn)品貌似比用戶(hù)自己還更加了解用戶(hù)，這得益于推介引擎。推薦引擎，是主動(dòng)發(fā)現用戶(hù)當前或潛在需求的定律，并主動(dòng)推送信息給用戶(hù)的信息網(wǎng)絡(luò )。挖掘用戶(hù)的喜好和需求，主動(dòng)向用戶(hù)推薦其感興趣或者需要的對象。
推介引擎的引入，是大數據時(shí)代海量用戶(hù)維護的重要做法，能夠建立推介引擎的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，必須是有海量用戶(hù)數據和大數據團隊。當然，現在也有一些供應商提供相應的推介引擎接入到產(chǎn)品中。引領(lǐng)用戶(hù)走向堅定與狂熱并不適合產(chǎn)品在從0到1的時(shí)候就開(kāi)始實(shí)現，這是一種進(jìn)階的運營(yíng)手段，運營(yíng)團隊必須要與數據開(kāi)發(fā)團隊共同合作。
10000個(gè)人，就會(huì )有10000個(gè)亞馬遜主頁(yè)
2）鑲嵌內部動(dòng)機（這很重要）
全文最后，我將用一點(diǎn)筆墨來(lái)介紹內部動(dòng)機，像積分商城、返利、成就勛章這類(lèi)型都是外部動(dòng)機，外部動(dòng)機對忠誠度有一點(diǎn)促進(jìn)作用，但是內部動(dòng)機作用則更為明顯，是促進(jìn)用戶(hù)走向狂熱與堅定的助燃劑。
舉個(gè)例子，大家都是到去賭場(chǎng)賭博肯定是輸多贏(yíng)少的，假如現在給你兩個(gè)選項，先進(jìn)是在賭場(chǎng)坐4個(gè)小時(shí)，能獲得100元，第二個(gè)是在賭場(chǎng)任意賭博，但是可能輸上100萬(wàn)。多數賭徒原因選擇后者，因為賭博過(guò)程中設計兩個(gè)重要的內部動(dòng)機：創(chuàng )造力和揭開(kāi)未知。
這些都是促進(jìn)人們腎上腺素上升的動(dòng)機。
a.發(fā)揮個(gè)人創(chuàng )造力
不知道從什么時(shí)候開(kāi)始，購買(mǎi)的新手機就看不到說(shuō)明書(shū)了。
如果一個(gè)人一生都耗費在簡(jiǎn)單的操作上，沒(méi)有發(fā)揮自己的個(gè)人創(chuàng )造力去解決問(wèn)題，他就會(huì )失去對生活的積極性。假如一個(gè)產(chǎn)品本身，或者產(chǎn)品對應的忠誠度體系當中，能夠發(fā)揮用戶(hù)的個(gè)人創(chuàng )造力，則用戶(hù)將會(huì )對產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的依賴(lài)感。
NIKE在2008年在我國退出了NIKEid服務(wù)，Nike ID 最讓鞋迷熱衷的就是可以對鐘愛(ài)的球鞋、服裝和運動(dòng)配件進(jìn)行個(gè)性化設計，通過(guò)選擇多種顏色配色和材質(zhì)，并加入個(gè)性化的符號，設計出一款專(zhuān)屬于自己的Nike ID 產(chǎn)品。
通過(guò)NIKE id用戶(hù)可以設計自己的獨一無(wú)二的鞋子
淘寶與UI中國在2017年中旬開(kāi)展了“千淘萬(wàn)畫(huà)”手機淘寶主題皮膚設計大賽
b.社交與影響力
人們總說(shuō)，騰訊做的產(chǎn)品，總能夠快速成功，有人把他歸功于騰訊產(chǎn)品團隊的優(yōu)異能力。這當然是重要因素，但是與其它公司不同的地方在于，騰訊有QQ，QQ是一個(gè)全民的社交軟件，騰訊可以將它們的所有產(chǎn)品與與社交產(chǎn)品進(jìn)行快速打通，使它的產(chǎn)品都能夠帶上社交的屬性?；鹫ㄌ斓耐跽邩s耀，是哪位微信好友將你拉入坑的呢？假如王者榮耀不能把微信好友拉進(jìn)來(lái)開(kāi)黑，你還會(huì )玩么？
王者榮耀游戲中，用戶(hù)可以直接邀請微信或者QQ好友進(jìn)行游戲
能把優(yōu)惠券完成社交游戲，美團外賣(mài)算是一個(gè)好例子，美團外賣(mài)有兩個(gè)紅包社交游戲，先進(jìn)個(gè)是偷紅包，用戶(hù)可以在點(diǎn)餐的時(shí)候偷取好友的紅包；第二個(gè)游戲是訂餐后分享紅包，領(lǐng)紅包人數到底一定數量后，用戶(hù)就能夠獲得一個(gè)大紅包。美團在用戶(hù)返利過(guò)程中，植入了社交，促進(jìn)用戶(hù)分享紅包進(jìn)行拉新，并且使用社交這一內部動(dòng)機，讓用戶(hù)覺(jué)得好玩，促進(jìn)用戶(hù)使用。
美團外賣(mài)與微信通信錄打通，你可以隨意地偷取好友的紅包，產(chǎn)生社交互動(dòng)
c.探索隨機與未知
麻將作為中華民族源遠流長(cháng)的游戲，一直為廣大人民群眾喜聞樂(lè )見(jiàn)，與多數卡牌游戲一樣，由于發(fā)牌的隨機性與未知性，每一局麻將游戲，都充滿(mǎn)了樂(lè )趣。
探索未知是人類(lèi)的本能，人類(lèi)面對未知的事物時(shí)，本能地會(huì )產(chǎn)生興奮的感覺(jué)，這種興奮的感覺(jué)，就是用戶(hù)去進(jìn)行探索的內部動(dòng)機。我們嘗試把它鑲嵌到產(chǎn)品設計中。
網(wǎng)易嚴選在用戶(hù)進(jìn)行購買(mǎi)后，會(huì )給予用戶(hù)一定的返利，它們將這樣子的返利包裝成一個(gè)探索未知的小游戲——翻牌子。這就是典型的在忠誠度建設當中鑲嵌內部動(dòng)機的好樣板。
總結一下，內部動(dòng)機往往是出于人類(lèi)的本能，產(chǎn)品的運營(yíng)必須實(shí)事求是，以人為本，研究人們行為背后的動(dòng)機，往往能夠讓我們找出解決運營(yíng)問(wèn)題的關(guān)鍵鑰匙。
寫(xiě)在最后
用戶(hù)忠誠度建設不是一套積分體系和會(huì )員權益體系就能完成的小事，它是產(chǎn)品戰略層面上的大事，需要運營(yíng)、產(chǎn)品、品牌等各大部門(mén)通力合作，才能完成。
本文先入手分析什么是忠誠度，再研究影響忠誠度的因素是什么，最后介紹提升用戶(hù)忠誠度提升的具體落實(shí)辦法，希望對你有所幫助。各位如有任何反饋和交流，歡迎留言。
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