都知道要想把生意做大做強需要做好兩件事：一件事是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，另一件就是維護老顧客；而且大家也都知道維護一個(gè)老顧客比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)重要的多！
對于微商來(lái)說(shuō)，維護老顧客更是我們的重點(diǎn)工作！那么怎么維護他們才能讓他們變成我們的SVIP呢？
好，現在給大家幾分鐘時(shí)間，請大家先思考一個(gè)問(wèn)題：什么原因導致我們的顧客流失去買(mǎi)別人家的產(chǎn)品了？
也許有些人會(huì )說(shuō)：很多顧客都是沒(méi)有任何征兆的無(wú)言離去，沒(méi)有給我們任何留住他們的機會(huì )！所以，不知道的原因大概是因為客戶(hù)沒(méi)有反映了？那這樣的話(huà)是不是我們關(guān)于客戶(hù)投訴這方面做的不夠呢？ 不要忘了客戶(hù)服務(wù)部的主要任務(wù)就是要讓顧客更加容易地投訴。只要顧客還愿意說(shuō)出意見(jiàn)，就證明他們還不愿離開(kāi)！
具體要怎么做呢？
1、先進(jìn)步：將服務(wù)的理念真正的深植心中
在自己的團隊中對顧客滿(mǎn)意度加以討論，結合實(shí)例學(xué)習討論。平時(shí)的工作中要征求顧客反饋意見(jiàn)，將顧客滿(mǎn)意度作為大家業(yè)績(jì)評估。將服務(wù)的理念深植我們的心中。時(shí)刻謹記服務(wù)也是一種營(yíng)銷(xiāo)！
2、第二步：站在顧客的角度來(lái)看你的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)
我們可以邀請顧客在你們的微信群里討論，聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自顧客的評論，所有的好話(huà)和壞話(huà)要比你的展示圖表更有效。
盡可能的提供一個(gè)獨特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。如果有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與商家之間就建立了一種伙伴關(guān)系。
3、第三步：感同身受去關(guān)心顧客購買(mǎi)的商品和服務(wù)
顧客下單后要及時(shí)發(fā)貨，拍下快遞單或者把單號發(fā)給顧客，并再次告訴顧客使用的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問(wèn)題會(huì )及時(shí)回應。
購買(mǎi)關(guān)系發(fā)生之后， 我們也不能就此了事，要適當的給顧客打個(gè)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)一下顧客是否對產(chǎn)品是否滿(mǎn)意，使用中是否出現問(wèn)題等等，關(guān)心是最鐘情最具人情味的促銷(xiāo)手段。
4、第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道
一些實(shí)體店在注冊會(huì )員的時(shí)候一般都會(huì )留下顧客的簡(jiǎn)單信息，這看似特別簡(jiǎn)單的信息可以完全可以表達對老顧客的關(guān)愛(ài)哦！我們也可以在顧客買(mǎi)東西的時(shí)候詢(xún)問(wèn)下顧客的信息，可以經(jīng)常性的打電話(huà)問(wèn)候關(guān)心顧客、贈送紀念品來(lái)表達對老顧客的關(guān)愛(ài)。用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感動(dòng)顧客，我們也可以做到這些！
5、第五步：及時(shí)有效的解決問(wèn)題
關(guān)于客戶(hù)的投訴，我們千萬(wàn)不要麻煩，因為那些問(wèn)題解決了的顧客比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠誠。那么，如果客戶(hù)出現不滿(mǎn)意我們要怎么做呢？
1、先學(xué)會(huì )傾聽(tīng)。要先讓顧客把自己的不滿(mǎn)全部說(shuō)出來(lái)，傾聽(tīng)他們要投訴的重點(diǎn)。
2、學(xué)會(huì )交流。站在顧客的角度進(jìn)行交流，穩住顧客的情緒，不能你比他更激動(dòng)！
3、真誠的道歉。無(wú)論對或錯都要道歉。發(fā)自?xún)刃牡膶o顧客造成的不便道歉。真誠可以解決80%以上的事情。
4、分析問(wèn)題。復述顧客的問(wèn)題，分析事情的起因。并表明要幫其解決問(wèn)題的真誠愿望。
5、處理問(wèn)題。根據問(wèn)題提出公平的化解方案。
6、補償。針對造成的不便或傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比如：送小禮物。
7、結果。詢(xún)問(wèn)顧客解決的辦法是否滿(mǎn)意。如果不滿(mǎn)意，拿出最終意見(jiàn)當場(chǎng)解決。問(wèn)題解決后，不要忘記感謝她提出的寶貴意見(jiàn)可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。
